پشتیبانی و امور مشتریان

هدف هر تیم پشتیبانی این است که کانون تماس بین کاربران و سازمان باشد. رویای هر شرکتی داشتن یک تیم پشتیبانی منظم، ماهر و با کیفیت بالاست، اما در بسیاری از شرکت‌ها نگرانی‌های مربوط به بودجه، مدیریت را از دستیابی به چنین هدفی باز می‌دارد. مشتریان به محدودیت‌های شرکت شما اهمیت نمی‌دهند. آنها توقع دارند که در هنگام نیاز از یک پشتیبانی با کیفیت بالا، از طریق کانال‌های متعدد و توسط کارکنان مطلع و خوش رفتار برخوردار باشند. شرکت‌هایی که پشتیبانی را یک مرکز هزینه زا می‌دانند و آن را با دقت و منابع لازم تدارک نمی‌بینند، دارای یک نقطه ضعف رقابتی هستند. اگر محصول یا سرویس شرکت از بهترین کیفیت برخوردار باشد، ولی سرویس مشتریان ضعیف باشد یا از طرف دیگر تعداد کارکنان لایق و شایسته بسیار کم باشند، آنگاه کیفیت محصول دیگر اهمیتی ندارد. در این صورت مشتریان نسبت به دید منفی پیدا کرده و مشتریان شرکت را از دست خواهید داد.
سرویس معمولی و پیش پا افتاده مشتریان زمانی به تله تبدیل می‌گردد که یک محصول یا سرویس جدید بدون آماده سازی و آموزش دپارتمان پشتیبانی معرفی شود. در این مواقع هجوم سوالات کاربران به پشتیبانی صدمه می‌زند. بار کاری زیاد روی دوش کارکنان پشتیبانی دو پیامد آنی دارد؛ اولاً بهره وری را کاهش می‌دهد و ثانیاً، وقتی افراد سخت کار کنند، خوش رفتاری و توان پاسخگویی آنها کاسته می‌شود.
هدف سرویس‌های پشتیبانی این است که اطلاعات مورد نیاز کاربران را در اختیارشان قرار دهد، بدون اینکه آنها تلاش زیادی به خرج دهند. برای مدیریت موثر این بانک اطلاعاتی، می‌توان حجم تماس‌های تلفنی با پشتیبانی را کاهش داده و اجازه داد سوالات ساده‌تر در بانک اطلاعاتی آنلاین به طور خودکار پاسخ داده شوند. البته کارکنان پشتیبانی باید به یک پایگاه دانش گسترده‌تر و همچنین یک بانک اطلاعاتی که حاوی پاسخ تمام سوالات گذشته است، دسترسی داشته باشند. این امر به کارکنان مذکور کمک می‌کند که سریع‌تر به پاسخ‌ها دسترسی یابند.
اپلیکیشن ساز آنلاین اپ کیان دارای یک زیر سیستم پایگاه دانش پیشرفته است که همه نیاز های واحد IT در سازمانها و یا شرکت‌های ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات را برطرف می سازد، از جمله قابلیت دسته بندی اطلاعات، تعیین سطوح دسترسی و امکانات جستجوی سریع مطالب که موجب تسهیل دسترسی به اطلاعات در کمترین زمان می‌گردد.
شرکت‌هایی که سرویس مشتریان آنها برتر است، از لحاظ استخدام بهترین افراد نیز برتری دارند. راز هر پشتیبانی موفق، استخدام پرسنل شایسته است. کارکنان پشتیبانی در بسیاری از موارد تنها ارتباط زنده موجود بین مشتریان و شرکت هستند. به خاطر داشته باشید که مشتریان اغلب در وضعیت‌های بحرانی با پشتیبانی تماس می‌گیرند. در چنین موقعیتی شایستگی کارمند پشتیبانی را می‌توان از طریق مهارت‌های فنی و ارتباطی او در ارائه پشتیبانی لازم سنجید.
هیچ چیز نمی‌تواند ناامید کننده‌تر از این باشد که برای گرفتن سرویس، پشت خط بمانید و بعد بفهمید فرد سرویس دهنده نمی‌تواند پاسخ سوال شما را بدهد. سرمایه گذاری‌های مستمر در زمینه آموزش کارمندان یکی از بهترین شیوه‌ها در پشتیبانی است که عملکردهای شرکت را بهبود خواهد داد.
یکی از بهترین شیوه‌های ارتقاء پشتیبانی که می‌تواند توسط هر سازمانی اتخاذ شود، انجام نظر‌سنجی‌های رضایت است. نظرات مشتریان به مدیریت درک بهتری از نحوه عملکرد کارمندان خود و شایستگی آنها در زمینه‌هایی همچون دانش محصول و مهارت‌های ارتباطی می‌دهد. این نظر‌سنجی‌ها علاوه بر اینکه به شما اطمینان می‌دهند که همه چیز رو به راه است، به کشف مناطقی که به زودی دچار مشکل می‌شوند نیز کمک می‌کند، بنابراین می‌توان آن را قبل از تشدید اصلاح کرد.
تیم پشتیبانی اپ کیان، با تکیه بر تجربه و تخصص خود، سعی در ایجاد اطمینان و رضایت خاطر مشتریان خود نموده است. ارائه مشاوره و راهنمایی به منظور بالا بردن توانایی مشتریان، در راستای افزایش توان مدیریت و بهره وری از نرم افزارها، یکی از نقاط قوت این مجموعه می باشد. از سوی دیگر، این واحد با دریافت نقطه نظرات، پیشنهادات و نیازهای مشتریان، تیم تحقیق و توسعه اپ کیان را در تولید و بروزرسانی هدفمند سامانه ها یاری می بخشد.